La oficina de Defensa del Consumidor de Alta Gracia se inauguró oficialmente el 5 de octubre de 2017 en la sala Belisario Roldán de la calle España. El Secretario de Gobierno Marcos Torres expresa al respecto: “Nosotros perseguíamos dos objetivos. Por un lado, darle la posibilidad al vecino de no tener que viajar a Córdoba para hacer un reclamo, sino que lo pueda hacer dentro de la ciudad y en una zona céntrica; y que se sienta obviamente protegido por esta Secretaría. Y por otro lado, el otro objetivo es cuidar al comerciante, porque muchas veces el usuario, ante el desconocimiento, publica en redes sociales o busca un asesoramiento que genera algún tipo de perjuicio para un comerciante por no ir a la fuente que lo va a asesorar correctamente”. Señala, entonces, que de esta forma se beneficia al vecino al mismo tiempo que se resguarda al comerciante que se equivocó y está dispuesto a realizar acciones reparadoras.
El funcionamiento de la institución
Defensa del Consumidor funciona receptando quejas y asesorando al vecino cuyos reclamos entran en su ámbito de competencia. En caso de que su reclamo no se encuadre dentro de éste último, se lo deriva con el organismo correspondiente. Los servicios públicos (agua, luz y gas, por ejemplo) quedan fuera de la competencia de esta institución.
Martín Cortés, abogado de Defensa del Consumidor en Alta Gracia, subraya, por su parte, que la entidad recepta entre 7 y 12 reclamos diarios, y que recibió un total de 320 hasta el mes de diciembre de 2017, es decir, en sus tres meses de existencia. Explica además que dentro de todos esos reclamos, el 70% encuadró dentro del ámbito de competencia de Defensa del Consumidor y que sólo el 30% fue derivado a otras autoridades de aplicación correspondientes. Asimismo, añade que el 83% de los casos en los que se procedió a llamar a audiencia a los proveedores derivó en resultados positivos, es decir, en la conciliación entre el usuario y el proveedor del producto o servicio en cuestión. Sólo el 17% debió ser elevado al área jurídica de Defensa del Consumidor de Córdoba. “De los que ingresan, tenemos un alto índice de resolución de conflictos. Los proveedores acá de la ciudad comparecen, han respondido muy bien. O sea, hay buena predisposición en función de resolver los conflictos”, señala Cortés. Y agrega: “Si comparecen, fijamos una audiencia más si es necesario, para tratar de dar una solución al conflicto. Una vez otorgada esa solución al conflicto, se homologa, se hace un acuerdo e instamos nosotros a que se cumpla. Si no se cumple ese acuerdo o no viene el proveedor, nosotros lo elevamos al área jurídica en Defensa del Consumidor de Córdoba, para que si corresponde, le aplique una sanción correspondiente”.
Los reclamos más frecuentes
En cuanto a los reclamos, Cortés explica que generalmente derivan de la compra de electrodomésticos (incumplimiento de las garantías, devolución de producto), planes de ahorro en lo referido a compra de automóviles y tarjetas de crédito (por cobros indebidos o por la llegada de tarjetas no solicitadas). El abogado comenta: “Por lo menos, en eso ronda la mayoría de las cuestiones. Y hay mucha consulta y asesoramiento en casos que no encuadran, pero se les da el asesoramiento correspondiente: problemas entre particulares y esas cuestiones, que se les da asesoramiento y se les indica a dónde dirigirse”. Sostiene además que, a nivel provincial, muchos proveedores de casas prefabricadas no comparecen directamente en las audiencias de Defensa del Consumidor. Sugiere por eso al consumidor que, en dicho caso, haga la denuncia penal por estafa.
Documentación que respalde los reclamos
Cortés hace hincapié, por último, en la necesidad de presentar la documentación que respalde las acusaciones que se hacen contra un proveedor: “Yo necesito documentación respaldatoria. Generalmente, viene mucha gente y consulta, y después viene con toda la documentación. Sin eso, yo no puedo notificar nada, no tengo ninguna prueba, tengo dichos de palabra. Lo que corresponde es tener la documentación”.
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